こんにちは営業本部の小田です。
最近チャットボットサービスを提案する機会が増えてきまして、私自身チャットボットの魅力に没頭しています。
チャットボットについて調べてみると、マーケティングやCS、業務効率化などあらゆる場面で活用できることが分かりましたのでご紹介いたします。

そもそもチャットボットとは?

そもそもチャットボットとは、対話型ロボットのことを指します。次世代型のコミュニケーションツールとして注目を浴びており、今後さまざまな分野での導入・応用が検討されており、最近WEBサイトに導入される事例も増えてきました。

チャットボット事例:バーチャル日本酒コンシェルジュ「ア・オ・ヤ・マ」


近鉄グループホールディングス様より引用
バーチャル日本酒コンシェルジュの青山さんをご存知でしょうか。
こちらはバーチャル日本酒コンシェルジュの青山さんがチャットボット上にてユーザーに最適な日本酒を紹介してくれるサービスです。いくつかの質問に答えるだけでだけで最適な日本酒を提供してくれます。

最近はこのように”対話型ロボット”としてではなく、サイト上で「接客」を行うようなチャットボットも登場しています。
これまでのような導線・画面設計といったサイト(ページ)の最適化だけではなく、one to oneマーケティングの活用に使用されています。

チャットボットのメリットとは?

メリットその1:顧客とのコミュニケーションが活性化する。

顧客からのお問い合わせは、通常お問い合わせフォームを通じて行われるのが一般的です。お問い合わせフォームには会社情報や個人情報の入力をはじめ、その後の営業メール・電話等が予想されるため、お問い合わせへの心理的ハードルを高めてしまいがちです。

しかし、チャットボットを使用すれば、そのような作業フロー無しに気軽にお問い合わせや質問が完結できるため、顧客とのコミュニケーションを活発させることができます。

メリットその2:業務が効率化できる。

チャットボットは顧客からの質問に対して24時間・365日自動対応するので、窓口業務の効率化を達成することができます。また、チャットボットを運営するに当たっては、「よくある質問」などをあらかじめ把握した上で、チャットボット側に登録・設定することができます。ですのでお問い合わせの更なる効率化を果たすことが可能です。

メリットその3:ユーザーごとに個別マーケティングができる。

先ほども記載しましたが、チャットボットを上手く活用することで、バーチャルコンシェルジュの青山さんのように、サイトを閲覧したユーザーに対して「接客」をおこなうこともできます。サイト内の行動、コミュニケーション内容に応じてユーザーごとに最適化なマーケティングが行えるようになります。

チャットボットの主な活用シーン

チャットボット活用シーンその1:緊急性の高い窓口対応

トラブル・事故対応など24時間365日緊急対応が求められる窓口で多く活用されています。

SBI損保Web様より引用
たとえば夕方17:00以降など、ある一定の時間を過ぎたタイミングでチャットボッがト活用されるケースが多いです。人手不足など人材確保が難くなっている昨今ですが、その穴をめるべくチャットボットが活用されています。

チャットボット活用シーンその2:ECサイト

ECサイトでの導入も積極的に進められています。

HANKYU FASHION様より引用
ECサイトによってはどうしても商品ページが増え、サイトボリュームも多くなることから自分がほしい商品(サービス)へたどり着くことが難しくなります。
しかし、チャットボットを利用することで、ユーザーがほしい商品(サービス)をすばやく・的確にみつけるためのサポートができるため、売り上げの最大化を図ることができます。

チャットボット活用シーンその3:お問い合わせ対応

チャットボットは自社へのお問い合わせの数と精度向上の役に立ちます。

チャットプラス様より引用
たとえば、お見積もり金額を提示してくれるチャットボットを導入した場合、自社サービスの導入を検討しているユーザーに対して、プラン名、試用期間、仕様などにを選択してもらうだけで、一瞬のうちに概算見積もり金額を提示できまます。
通常お問い合わせ~お見積もり書発行までは数営業日かかることが一般的で、営業担当によって対応制度が変わることも多いです。それに比べれば、チャットボットを活用することで、スピードと均一した対応レベルを維持した状態でお客様対応ができます。

チャットボットに搭載されている機能事例

機能その1:外部ツールとの連携

主にチャットボットに対してリアルタイムな回答(在庫情報、混雑具合など)が必要な場合に活用されます。たとえば予約や商品購入のように数が限定されるようなサービスについては、チャットボットと外部の管理ツールを連携させ、その場で、在庫数や予約残数といったリアルタイムな状況をチャットボットに回答させることができます。
このような仕組みはオンライン上だけではなく、実店舗運営にも活用することができます。たとえば、ユーザーが実店舗にて商品を購入しようとした場合、あらかじめ購入したいと考えている商品の在庫の有無をチャットボットで確認することで、確実な商品提案・購入に結びつけることができます。
また、関連商品などの宣伝や実店舗限定特典などを展開することで更なる売り上げの増加につなげることもできます。

機能その2:行動フローの計測

チャットボットを使用したユーザーの行動フローを計測し、離脱率や購入完了数などコンバージョンを最適化するためのデータ解析機能が搭載されているツールもあります。
具体的には、
・選択肢履歴・傾向情報
・選択肢離脱情報
・フリー質問情報
などなど、チャットボット内のユーザー行動情報を細かく分析することができ、課題抽出や成果測定を行うことができます。
また、最近で抽出された課題をチャットボット自身が自動で改善まで行うようなチャットボットサービスも開発されています。

まとめ

いかがでしたでしょうか。ユーザーが求める回答やアクションを高いレベルで実現してくれ、業務効率化も果たせるのがチャットボットのサービスの魅力です。月額数千円からスタートできるサービスもございますので、導入の際はぜひブリッジコーポレーションまでご相談くださいませ!