MAやSFA、CRMなど業務を支援する様々なツールが存在しますが、違いがよくわからないという方も多いのではないでしょうか？それぞれのツールは役割が異なるため、それに伴い機能や使い方も異なります。
そこで、本記事では、MA・SFA・CRMそれぞれの違いや使い方、ツールの連携方法について解説しています。
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目次
1：MAとは？
2：SFAとは？
3：CRMとは？
4：MA・SFA・CRM連携のメリット
-マーケティングにおける高度な分析
-生産性の向上
-顧客ニーズに合わせたアプローチ
-企業のDX化促進
5：MA・SFA・CRM連携の注意点
-データをスコアリングする
-データをクレンジングする
-部門間の役割を決めておく
6：MA・SFA・CRM連携方法
-APIでの連携
-オールインワンツールの活用
7：なぜマーケティングツールの導入が必要か
8：まとめ
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1:MAとは？
MAとは、Marketing Automationの略称であり、マーケティング活動を自動化するためのツールを指します。
MAは、見込み顧客の獲得から商談までのプロセスを効率化し、商談可能な顧客を最大限に引き渡す役割を担っています。具体的には、MAツールはセミナーや展示会で名刺交換した潜在顧客を、さまざまなアプローチで関係を保ちながら育成し、商談に結びつけることが目的です。営業担当者が個別に対応するのは効率的ではないため、MAツールを使用することで、「属性」「メールの開封率」「Webサイトの閲覧履歴やページごとのアクセス履歴」などの顧客データを管理し、商談可能な顧客を可視化します。そして、「商談可能」と判断された顧客を営業部門に引き渡すことで、SFA（Sales Force Automation）の領域に進むことができます。
また、MAツールはリードの獲得や育成だけでなく、見込み顧客の行動データを分析し、より確度の高い商談につなげるためのヒントを提供します。これにより、一人ひとりの関心や行動様式を可視化し、個別最適なアプローチが可能となります。その結果として、商談機会の増加と受注率の向上が期待できます。
ただし、MAの導入にはマーケティングプランの設計やカスタマージャーニーマップの作成が必要です。具体的には、マーケターがアクションやタイミングを設計し、適切なコンテンツを準備する必要があります。ツールが自動化を実現する一方で、効果的なマーケティング活動を展開するためには、人の手による綿密な計画が不可欠です。
インバウンドマーケティングの手法が注目される中、Webを活用して潜在顧客に有益な情報を提供し続ける企業が増えていますが、MAツールは、こうした継続的なコミュニケーションの自動化を実現します。見込み顧客一人ひとりに最適なアプローチを提供することで、商談数の増加とその後の受注に役立てることができます。
2:SFAとは？
SFA（Sales Force Automation、セールスフォースオートメーション）とは、営業活動を支援し、効率化するためのツールで、日本では「営業支援システム」とも解釈されています。
SFAを活用して、見込み顧客の属性情報、過去の営業活動履歴、顧客の反応、次に想定するアクションなどをデータベース化し、一元管理することで、営業プロセスや商談内容を可視化し、適切で迷いのないアプローチをすることができます。
SFAは、案件管理、商談管理、名刺や顧客情報の一元管理、日報やスケジュール管理、予実管理など、多くの機能を備えています。これにより、営業活動の進捗状況をリアルタイムで共有し、顧客に対する最適なアプローチ方法を見出すことができます。また、チーム内での情報共有がスムーズになり、担当者間の引き継ぎやノウハウの共有による人材育成にも貢献します。
さらに、SFAは営業活動のデータを分析することで、失注原因の推測や改善策の立案が可能になるため、属人性を排除し、営業活動の効率化と成果の向上を実現できます。また、企業全体で営業状況を可視化し、個人単位ではなく部署全体で営業活動を推進することができるため、契約数の増加や営業プロセスの改善にも役立ちます。
総じて、SFAは営業担当者を支援するだけでなく、営業ナレッジの蓄積と活用を通じて、確実な売上獲得とチーム力の向上を支援しているツールとなっています。
3:CRMとは？
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）とは、顧客との関係性を管理・強化するためのツールです。
CRMは主に、契約後の顧客管理を担当し、SFA（Sales Force Automation）と異なり、顧客ベースで情報を管理します。
具体的には、顧客の連絡先情報、購買履歴、問い合わせやクレーム履歴、過去の接触履歴などを一元管理し、分析することで、顧客のニーズに合わせた最適なアプローチを実現します。CRMは、営業部門のみならず企業全体で情報を共有し、MA（マーケティングオートメーション）やSFAのデータを基にしたフォローが可能です。
これにより、顧客満足度が向上し、顧客との強固な関係を築くことができます。また、契約内容や取引履歴、クレーム対応履歴などを細かく記録することで、スムーズな顧客対応が可能となり、優良顧客の育成にも寄与しています。
CRMの主な機能には、顧客管理、問い合わせ管理、顧客分析、顧客フォロー管理があります。
顧客管理では、マーケティング部門の履歴やカスタマーサービスの履歴も含め、すべての顧客情報を一元管理します。問い合わせ管理では、既存顧客からの意見やクレームを管理し、適切な対応ができるようにします。顧客分析では、蓄積されたデータを基に顧客の購買傾向を把握し、適切なマーケティング施策を立案します。顧客フォロー管理では、顧客とのコミュニケーション履歴を管理し、継続的な関係構築を支援しています。
つまりCRMは、顧客との関係性を深めることで、顧客の囲い込みや利益の最大化を図ることができます。また、顧客ごとの情報を細かく分析し、個別最適なサービスを提供することで、顧客満足度を高め、長期的な収益向上も目指すことができます。よってCRMは、企業全体で顧客情報を共有し、営業活動の効率化と成果の向上に貢献することのできる重要なツールとなっています。
4:MA・SFA・CRM連携のメリット
ここからは3つのツールを連携するメリットをお伝えします。
マーケティングにおける高度な分析
MA・SFA・CRMが連携することの1つ目のメリットは、マーケティングにおいて高度な分析ができることです。
契約の可能性が高い見込み顧客（ホットリード）は、マーケティング部門から営業部門へと情報が引き渡されます。ホットリードが順調に商談から契約に進む場合もあれば、初回の商談で失注してしまうこともあります。営業部門で得た結果を定量化してマーケティング部門にフィードバックすることで、ホットリードを判断する基準となるスコアリングの精度を向上させ、成約の確率を高めることができます。
さらに、CRMでは優良顧客の行動履歴や属性を分析し、その結果をマーケティング部門に引き渡すことで、より精度の高いペルソナ設定が可能となります。
これにより、マーケティングチームは効率的にターゲットを絞り込み、効果的なアプローチを実施できるようになります。
生産性の向上
MA・SFA・CRMが連携することの2つ目のメリットは、生産性が向上することです。
例えば、MAとSFAが連携されていない場合、「MAでセミナーの新規見込み顧客の情報を手に入れたが、SFAにはその顧客のWebサイト商談履歴が残らない」といった事態が起こりえます。しかし、MAとSFAが連携されていれば、両方のデータを一括で確認することができるため、営業部門は迅速に適切なアプローチを判断できます。
また、商談が長期化している見込み顧客のWebサイト訪問履歴をMAからSFAへ流したり、失注した顧客情報をMAに引き渡したりすることで、契約成功の可能性を高めることができます。
つまり、各ツールで管理していた情報を一元管理することが可能になるため、業務効率化にも繋がります。またその結果、企業の生産性の向上に繋がります。
顧客ニーズに合わせたアプローチ
1つ目のメリットと関連する部分にもなりますが、顧客ニーズに合わせたアプローチとフォローができることも、SFA・CRM・MAを連携するメリットです。
MAは見込み客に対して適切なアプローチ方法を提供することができますが、すべての見込み客を獲得するには難しい場合があります。しかし、3つのシステムを連携することで、成約につながらなかった場合でも再獲得に向けたアプローチの見直しができます。顧客情報や商談内容がリアルタイムに共有されることで、顧客ニーズをくみ取った迅速なフォロー体制を構築でき、その結果顧客との関係性が強化されるため、顧客満足度の向上も期待することができます。
企業のDX化促進
MA・SFA・CRMが連携することの3つ目のメリットは、企業のDX化が促進されることです。
これら3つのツールを連携することによって、データを一元管理することができ、企業が所有するデータの精度を上げることができます。具体的に言うと、MAとSFA/CRMを同期することによって、MAで獲得したリード情報をSFA/CRM上にも見込み顧客情報として取り込むことができ、SFA/CRM上でのリードの一元管理を行うことができるようになります。
これによって、マーケティング、セールス各部門間の連携をより活発にすることができ、入力作業による業務負荷を軽減することができます。なお、SFA/CRM上に顧客データとして取り込んだ情報も、同様にMAに同期することができます。また、精緻なデータの整備は管理部門などの他部門にもメリットがあるため、企業全体においてDX(デジタルトランスフォーメーション)を促進させることができます。
5:MA・SFA・CRM連携の注意点
続いて、ツールを連携する際の注意点をお伝えします。
データをスコアリングする
SFA・CRM・MAのデータを連携させる際には、各システムが管理するデータのスコアリングが重要です。
スコアリングとは、「見込み顧客を属性と行動で点数化し、アプローチの優先順位を決める」BtoBの営業活動における重要な手段です。例えば、「直近1年のセミナー参加履歴の有無」だけではホットリードかどうか判断ができません。そこで、「直近1年でセミナーに参加で◯点」「Webサイトの閲覧で◯点」など、アクションに対するスコアを社内で決め、一定のスコアに到達したらホットリードとみなすルールを設定します。また、スコアリングには顧客の満足度を「1〜10点で評価」するなどの基準を設けることも大切です。
これにより、単なる感想や断片的な情報ではなく、定量的なデータに基づいた見込み客の判断が可能になります。このようにスコアリングの基準を明確にし、アクションスコアごとのアプローチ方法を事前に決めておくことで、より精度の高い営業活動を実現することができます。
スコアリングの具体例として、以下のような基準が挙げられます。
・Webサイトの訪問回数
・メールの開封率
・製品の購入回数
・アップセルやクロスセルの頻度
・全顧客の売上額
・サービスの継続率・解約率
このようにデータをスコアリングすることで、マーケティングと営業の両部門はより効率的に連携することができ、顧客に対するアプローチの質を向上させることができます。
データをクレンジングする
SFA・CRM・MAを連携する際には、データの品質を高めるためにデータクレンジングを行うことも不可欠です。
データクレンジングとは、破損したデータ、不正確なデータ、無関係なデータを特定して編集・統合・補正する作業を指します。これにより、データの重複やトラブルを防ぐことができます。クレンジング作業を行う際には、以下のような自社の運用ルールを事前に定めておく必要があります。
1.顧客情報の統一
・氏名やメールアドレスなどの顧客情報は同一のフォーマットに統一する。
・異なるフォーマットのデータは同一フォーマットに変換する。
2．データの修正
・空白や未入力の顧客データは適切に修正する。
・誤字脱字や表記ゆれをチェックして修正する。
これらのルールに基づいてデータクレンジングを徹底的に実施することで、各システムのデータを連携する際に重複や不整合のない高品質なデータベースを構築できます。クレンジングを確実に行うことが、クリーンな統合データベースの確保とその後の円滑な運用に活きてきます。
このプロセスを踏むことで、企業はデータを一元管理し、各部門が持つデータの精度を向上させることができるため、リアルタイムで正確な情報を活用し、ビジネスの変革を促進することが可能となります。
部門間の役割を決めておく
SFA、CRM、MAの各システムを連携させる際には、各部門の役割と業務プロセスを明確に決めておくことが重要です。
役割分担が不明確だと、情報の精度にばらつきが生じたり、部門間でトラブルが発生する可能性があります。特に部門横断的な施策を実施する場合は、各部門の責任範囲を明確にしておく必要があります。
例えば、
マーケティング部門：潜在顧客の情報を収集・管理
営業部門：商談のデータを入力・更新
製品開発部門：顧客の声を製品改善に活かす
このように役割を明確に分担しておくことで、スムーズに情報共有や連携をすることができます。役割分担があいまいだと、混乱を招き、業務の効率が低下してしまいます。しかし、これらの取り組みを実施することによって、リアルタイムで正確な情報や役割分担を知ることができます。その結果として、企業の製品やサービス、ビジネスモデルに大きな変革をもたらすことができます。
6:MA・SFA・CRM連携方法
ツール連携のメリットとデメリットをご理解いただけたかと思うので、ここからは具体的な連携方法をお伝えします。
APIでの連携
API（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス）は、複数のアプリケーションやソフトウェアを接続し、一部の機能を共有できる仕組みです。
API連携でツール同士をつなぐことで機能を効果的に活用することができ、データの同期処理もツール間で行われるため、データ移行の手間を省くことができます。また、新たなシステム開発の必要がないため、コストを削減することも可能です。ただし、一部の製品ではAPI連携ができない場合もあるため、導入前に必ず確認することが必要です。
オールインワンツールの活用
オールインワンツールを活用することにより、複数のシステムをAPIで連携する手間が省け、1つのプラットフォームでデータ連携をシームレスに行うことができます。
異なる企業が開発したシステムを利用している場合、API連携ができない可能性があります。そういった際に、1つの企業が提供するオールインワン型のツールを導入することで、業務の効率性が向上し、導入コストを削減できます。また、API連携の手間がなく、すでにツール同士が連携しているという特徴によって、新規導入やシステムの切り替えを検討する際にも便利なツールとなっています。
7:なぜマーケティングツールの導入が必要か
マーケティングツールが必要とされる背景には、多様化する商品やサービス、増加する競合他社の存在があり、見込み客の確保から顧客への育成、さらには継続的な関係構築に至るまでのプロセスが複雑化していることが挙げられます。
例えば、ニーズに気づいていない見込み顧客に対しては、コンテンツを提供することで必要性を認識させる必要があります。その後、顧客の行動履歴を活用しながら営業へ引き渡し、商談を進め、状況を確認しながらクロージングを目指します。契約後も取引履歴を管理し、関係性を維持するためのフォローが求められます。これらのプロセスにおいて営業活動の効率化と適切なフォローを実現するために、マーケティングツールを導入することが有効です。
特に、MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理）の3つのツールは、見込み顧客の獲得からフォローアップまでを支援し、現代の複雑なマーケティング環境に対応するために不可欠となっています。
まとめ
MA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）、CRM（顧客関係管理）は、それぞれマーケティング活動の自動化、営業活動の効率化、顧客関係の管理を支援するツールです。これらを連携することで、マーケティングにおける高度な分析が可能となり、営業活動の生産性が向上し、企業全体のDXを促進させることができます。
具体的には、顧客データの一元管理とスコアリングにより、見込み顧客の精度を高め、適切なアプローチを実現しています。また、データのクレンジングを徹底することで情報の品質を保ち、部門間の役割を明確にすることで、スムーズな連携と効率的な業務遂行を可能にしています。マーケティングツールの導入は、多様化する市場環境に対応し、顧客獲得からフォローアップまでのプロセスを最適化するために不可欠です。
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